開店經營最怕遇到客訴，但客訴也是品牌成長的契機。面對客訴時，保持冷靜並採取正確的應對措施，不僅能化解危機，甚至能將不滿的顧客轉化為忠實粉絲。以下分享 5 個美業店家必學的溝通技巧：

一、傾聽與同理

當顧客提出客訴時，首要任務是「傾聽」。不要急著打斷或反駁，讓顧客完整地表達他的不滿。使用同理心的語句，如「我完全理解您的感受」、「如果我是您，我也會覺得不高興」，讓顧客感受到被尊重。

二、重述問題並確認事實

聽完後，用自己的話重述一次顧客的問題，例如：「所以您這次的美甲服務，是指甲邊緣處理得不夠平滑，導致您回家後勾到衣服，是嗎？」這能確保您完全理解對方的問題點，也讓顧客知道您有在認真處理。

三、表達歉意並提出解決方案

無論責任歸屬為何，都要先為顧客帶來的不便表達歉意。接著，迅速提出具體且有誠意的解決方案。例如：

  • 「我們非常抱歉，是否方便您下週回來，我們免費為您重新修補？」
  • 「這次的服務讓您有不好的體驗，我們將立即退還本次消費的 50% 金額。」

四、給予額外補償

除了基本的解決方案，提供一點額外的「小驚喜」是挽回顧客的關鍵。例如，贈送一張下次消費的折扣券、一瓶護手霜小樣品，或是免費升級下次的服務。這個小小的舉動，能大幅提高顧客的滿意度。

五、後續追蹤與檢討

處理完畢後，記錄下此次客訴的內容，並在內部會議中提出檢討，找出流程或技術上可以改進的地方。若情況允許，可在幾天後主動聯繫顧客，關心後續狀況，展現您對服務品質的重視。